今日热讯：用车体验评比，中国新能源真比合资品牌好吗？

J.D. Power 今（20）日发表 2022 中国新能源汽车客户（消费者）体验价值研究（NEV-CXVI）。研究显示，2022 年中国新能源汽车消费者体验价值指数的整体得分为 796 分，中国新创电动车品牌获 806 分，领先国际品牌和中国传统汽车厂商。

(资料图片仅供参考)

今年，J.D. Power 首次推出中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）。该研究采用「客户体验价值指数（CXVI）」衡量了拥车期为 2 至 12 个月的新能源汽车车主的使用体验，聚焦在各情境下使用者情感需求被满足的具体行动。意图引领行业从满足客户核心需求的角度出发，满足更高效的用户体验。

研究同时发布新能源汽车客户体验价值指数（1,000 分制），得分基于不同客户群体对「购车」、「用车」及「服务」这 3 个体验阶段的各项衡量指标进行评价。

研究结果显示，在各车厂阵营中，新创电动车品牌的消费者体验价值指数为 806 分，高出行业平均 10 分，且在购车、用车和服务方面的表现均处于领先地位。国际品牌以 802 分紧随其后，而中国传统车厂则以 792 分略低于行业平均水平。

其中，新创品牌在服务体验方面（809 分）的领先优势最为明显，分别领先国际品牌和传统自主品牌 16 分和 23 分。研究还发现，在车主的全方位体验中，用车阶段的体验（806 分）为客户的用车历程中最佳的部分，而购车阶段的体验指数得分仅为 788 分，在 3 个体验阶段中位列最末，仍有较大提升空间。

此外，NEV-CXVI 研究结果中还有着许多值得注意的重点。

新能源购车者偏爱通过在线管道获取信息：

在获取车辆信息时，新能源购车者相较燃油车购车者使用过的在线管道数量更多，尤其偏好厂商官方 App 和影音网站。与燃油车购车者相比，新能源购车者使用汽车厂商官方 App 获取信息的比例为 16%，高出燃油车购车者 4.1 个百分点；而使用影音网站及其 App 获取信息的新能源购车者占比 11%，高出燃油车购车者 3.5 个百分点。内容方面，新能源购车者更关注新技术介绍和协力厂商评测 。

用车体验随拥车期的延长下滑明显，体验的长效管理有待加强：

新能源车主在拥车两个月和 6 个月的用车体验指数分别为 820 分和 813 分，两者相差并不大，但拥车半年后的用车体验出现明显断层，7 个月的得分下降至 767 分。导致体验下滑的主要原因包含销售人员的服务态度较之前更冷淡、充换电的效率与方便性受影响，以及提供的车主权益逐渐失去吸引力等。

品牌官方 App 助力提升用户体验：

频繁使用官方 App 的车主拥有更高的客户体验价值指数得分。每天多次使用官方 App 的车主体验价值指数为 830 分，而 2 至 3 天登录一次的车主体验指数为 782 分，两者差距达 48 分。

2022 中国新能源汽车客户体验价值排名

理想以 816 分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。小鹏（815 分）排名第二，吉利汽车集团旗下的几何（813 分）以及极氪（813 分）并列第三。

国际品牌部分，宝马以 814 分摘得市场新能源汽车客户体验价值冠军。奔驰（812 分）排名第二，SAIC Volkswagen 上汽大众（802 分）以及特斯拉（802 分）并列第三。

研究说明

在 J.D. Power 2022 中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）中，购车阶段的体验节点包括：信息收集（16%）、到店体验（14%）、产品讲解与体验（13%）、购车方案洽谈（17%）、用户跟进（19%）、交车过程（22%）；用车阶段的体验节点包括：用车咨询（23%）、补能服务（38%）、车主权益（38%）；服务阶段的体验节点包括：服务发起（41%）、服务过程（29%）、服务质量（30%）。2022 中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）是基于 2021 年 6 月至 2022 年 5 月之间购车的 3,968 位新能源车主的真实反馈。研究覆盖 41 个品牌，资料收集工作于 2022 年 6 月至 2022 年 7 月间在 56 个中国主要城市进行。