运营更高效 东风标致在实践中践行“以客户为中心”

乘联会数据显示，2021年，中国乘用车市场大盘销量同比增长6.25%，新能源市场加速扩张，市占率同比增长8.1%，不断蚕食着燃油车市场。同时，合资品牌也持续遭受挤压，市场份额从2020年的50.1%下降到2021年的43.69%。在如此严峻形势下，东风标致实现销量持续增长。

2022年1-2月，东风标致累计销量同比增长43%，延续了2021年累计销售51,056辆，同比增长74%的强势向上势头。

支撑销量超预期增长的是东风标致在过去一年，坚定不移地向“以客户为中心”转变。东风标致总经理罗明在“2022年东风标致经销商大会”上表示，中国购车用户更关注自我感受，“体验需求”反超“彰显个性”成为购车第一需求，东风标致必须加速“转变”，从产品、营销、服务、运营多个维度，为用户创造价值，全面提升用户体验，才能稳住市场地位，实现快速发展。

这种“转变”，最直接的体现，就是在运营上。

“在激烈的市场竞争下，每增加一个满意客户，就意味着企业增加一份无形资产，赢得客户、赢得客户信赖是企业实现可持续发展的根本途径。”据了解，2021年，在东风标致内部，“以客户为中心”被提到了前所未有的高度，所有工作的评价，都以“客户满意”来作为标准，进行检核。保证客户的每一个诉求，都能快速关注、快速响应、快速解决、承诺必达。执行首接负责制，客户找到谁，谁就是责任人，谁就跟踪到底。

从东风标致内部的整个运营效率来看，现在的东风标致变得更成熟了。这种成熟体现在愿意更多地站在客户角度思考问题，讲怎么更好地提升服务，讲怎么更有效地传递品牌价值，讲怎么更好地理解中国客户的需求。据透露，2022年，东风标致将加速用户运营转变，从传统的“漏斗模型”向“涟漪模型”加速用户运营工作转变，发布超级APP，优化用户触点的全方位体验。

正如东风标致总经理罗明在“2022年东风标致经销商大会”上说，“转变”是东风标致的大方向，2022年，东风标致将在中法股东支持下，承接标致全球品牌定位，进一步提升品牌形象，加速新车型投放（包括首款全新狮标车型）、加速品牌向上、加速网点优化、加速用户运营转变，持续为用户创造价值，提升用户体验，更好地服务于广大“狮粉”、法系车粉丝及中国消费者。

2021年，我们见证了一个正在全面复兴的东风标致，2022年，期待它能够给我们带来更多的惊喜。