极氪再次用响应速度 诠释了真正的用户思维-独家

作者｜凌敏

【资料图】

出品｜汽车大观

在中国市场做新品牌的挑战很大。

他们需要被置于放大镜下，经受着最严苛的检验。产品力要“六边形战士”，售后服务也得是面面俱到，这是创业型企业成长的催化剂，但也让每一个“用户型企业”在成长的遭遇着风波和挑战。比如从一开始，就坚定地认准“做用户型企业”这条赛道的极氪。

面对用户的需求，最近，极氪又果断将电池质保权益的高度再次拉满。6月16日，极氪智能科技副总裁赵昱辉在2023粤港澳车展正式发布极氪动力电池质保权益升级政策，以极氪速度响应用户诉求，真正实现电池质量保障的全场景覆盖，最大化扩展保修范围，实力保障用户权益。

此前，极氪还进行了OTA升级，优化整车智能补电策略，当动力电池SOC在10%以下时会停用智能补电功能，避免动力电池过度放电损坏。

更绝的是，极氪直接删除了此前引起相关争议的条款。这些权益调整，让极氪成为首家升级电池无忧保障的车企，也将极氪用户的服务体验再次刷新升级。

在全新的商业环境和行业变革中，与用户产生误解是包括极氪在内的新兴汽车品牌都有可能遇到的问题，“真诚”是车企和用户沟通的最好方式。

果断的极氪速度和敢为人先的极氪模式，就是极氪诠释自己真诚的最好标签。

从「当机立断」看极氪速度

“极氪是用户驱动型的创新公司，疏通用户抱怨的渠道，把差评放在台面上，考验各位的心力，也考验我们快速解决问题的能力。”

极氪智能科技CEO安聪慧这段话也正是极氪与用户沟通的路径——第一时间站在用户的立场快速解决问题，比如此次面对用户的诉求，3天的时间内，极氪在充分沟通后提供了用户认可的解决方案；一个礼拜的时间内，直接内部联动优化极氪用户手册电池质保条款；半个月之内，通过OTA升级电池持续优化智能补电策略。

上述反馈的时间线很值得回味。一个星期之内就优化用户手册电池质保条款，可见这是事件发生起初就将修改条款事件提上了日程，极氪内部有严格的规章制度和汇报体系，从相关负责人提案到老板最终拍板，流程线都不会太短，在一个多星期就将条款更正公示，正是从逻辑上说明了极氪内部对于此事的快速联动响应。

其实此次引起讨论的条款，是提到低电量（SOC20%）以下停放15天以上需及时充电以及高低温车辆的存储提醒，初衷是提醒用户在长期不使用车辆的前提下，能够及时充电、合理停放，避免电池过度放电及环境因素影响使用寿命。

其他汽车品牌也都有类似的条款。比如特斯拉写道，如果让电池放电到0%，则其他组件可能会损坏或需要更换。此类情况下，由您负责维修和/或运输费用。放电相关费用不在保修或道路救援政策范围内。大众写的是有电池可能会由于车辆长时间停放而损坏的警告，建议长时间停放前电量控制在50%以上且每三个月充电一次。

动力电池车确实和燃油车相比确实更需维护。为了保护电池安全，极氪通过实时防控、提前预警、主动冷却、被动隔热、快速排气、智能断电6大安全措施层层加码，通过200多项零部件测试，100多项系统级测试。

不过既然引起了用户的误会，那就一改到底，毕竟这是极氪一贯以来的当机立断作风。

极氪将动力电池质保权益政策升级——删除免责条款多达6项条款：“将车辆暴露在环境温度高于50℃的环境中，且暴露时间大于15天。”“将车辆存放在-30℃以下的环境中，且存放时间超过15天。”“动力蓄电池电量已经耗尽或快要耗尽（电量低于20%）的情况下，超过15天未使用车辆。”……

直面争议，直接解题。这波操作，让极氪成为首家升级电池无忧保障的车企，为用户的极致出行体验保驾护航。

从「真金白银」看极氪模式

其实极氪就像个老实的优等生，努力做第一，真诚又实在。

在直接修改用户手册并果断进行OTA升级之前，极氪每回面对质疑，都在用真真切切的方案，行业首个的魄力，让用户信服极氪的诚意与实力。

去年7月，给新老用户免费升级8155芯片，开创了整个汽车行业免费升级的先河。

当时消息一出，满屏都是“聪聪YYDS”的弹幕，但这背后是极氪真金白银的付出。820A芯片成本约为40美元，而8155芯片成本约为250美元，两者相差超过6倍。极氪在当时已经有了2.5万辆的交付量，对于还未盈利的极氪来说，这可是一大笔支出，再把更换工时、人力成本、物流成本等价钱算进去，可见付出了多大的心血和成本。

今年3月6日，极氪推出官方二手车业务子品牌——极氪认证，又率先打破电动车的保值难题。

通过自研定向针对新能源电动车的智能检测评估体系，为用户提供买车、卖车、换车全场景一站式服务。完美化解了大多数用户购买二手车都担忧售后服务问题，同时极氪还推出包括三电终身质保、整车质保延至6年或15万公里，并可享受无忧充电、15天退换车等服务。这些权益基本比肩新车的服务权益，可以说是行业最高标准的质保政策。

3月9日，极氪的退定政策，又再次在行业内“反其道而行之”。

在直营模式下，业内通常惯例是下定后，定金不再可退。极氪充分考量用户利益，避免交付周期变化给用户带来的影响，对于2023年1月1日9:00（不含）前下定，且订单状态描述符合定金已支付、已锁单或者已确认的订单，可以在2023年5月31日前完成退定申请。回顾今年新能源市场，比亚迪、特斯拉等传统车企以及新势力都开启了价格战，而极氪并未参与到降价的恶性竞争中，不降价的底气在于更强的产品力和充足的订单需求，而极氪并没有恃宠而骄，而是把选择权重新交给用户。

而在此次事件发生之前，为了满足用户不同场景的充电需求，极氪能源就已经构建了全方位的能源生态服务体系，推出“家庭充电、公共充电、电极送”三大业务。自第一批自建充电站在杭州落成以来，极氪能源建站布局仅用14个月便突破600站，日均建成1.4站，已覆盖95%以上的极氪车主所在城市。

自建充电桩不仅需要巨额的预算，还得投入真金白银用于后续的硬件维护，这也就导致很多车企并不愿意花大力气去解决补能的问题，但从用户体验和利益考量出发，极氪付出真金白银，就是为了给予用户最好的充电体验。

从「进化周期」看极氪实力

坦白来说，推出动力电池质保等权益政策升级以及提出退定、免费更换芯片等权益，而且都是在2年时间内全部进行并非易事。毕竟“想不想做”和“能不能做得到”，是两个截然不同的概念。

能有自我颠覆的原生优势，在于极氪背靠吉利控股集团，自带强大的供应链资源和管理水平。架构是一个企业的核心竞争力，其不仅仅是研发能力，还包括制造、工艺、品控、供应链的系统设计，极氪正是基于全球最大带宽的智能纯电架构——SEA浩瀚架构设计，也赋予了极氪全面进化的系统思维。

极氪智慧工厂也是国内目前最先进的汽车工厂之一，工厂融合5G、工业互联网、大数据、数字孪生、AI、XR等新兴技术，为极氪在智能化质量的同时提供定制化服务进行了平衡，保证交付专属车型的质量和效率。

所以回顾极氪的增长脉络，即使遭遇芯片紧缺、电池原材料成本高涨等产业黑天鹅事件时，极氪依然造就了行业最快192天的首台量产车交付速度；布局了280+家实体门店，覆盖全国近70城的建店规模，并且有底气做出前面说的那些“惊人”举措。

所以不少网友笑称，极氪明明可以靠产品力说话，却偏偏要靠用户关系。

但归根究底，用户还是看产品说话的，有了产品的可持续进化能力，用户运营才有了“回归本质”的根基。争议和改革魄力都是一个企业走向强大的注脚，知行合一以及不断“刷新”自我，才能保证企业面对挑战的韧性。

安聪慧曾经说过：“极氪并不完美，在不断完美的路上”。确实，极氪目前还是不完美，但已经有了通向完美的路径。

而反过来讲，坚定与用户双向奔赴的路径，或许就是极氪给用户的最大底气。