“市场上，普通人是至高无上的消费者，他们的购买和拒绝购买的行为，最终决定着应该生产什么东西，生产多少，按什么样的质量生产。”在米塞斯的经济理论中，把这种市场模式称为“消费者主权”，也称为“市场民主”。

(相关资料图)

事实上，从工业社会，信息社会到互联网社会，从亚当·斯密到米塞斯、哈耶克，消费者都一直被认为是所有经济活动的原点，他们才是真正的主角，任何企业都必须倾听顾客的声音。

而经济学家张维迎也说，“未来只会卖产品的企业，将越来越没有竞争力。”一如现在的汽车市场，现在汽车产品的机会绝大多数来自“存量市场”，而非“增量市场”，品牌能做好迭代、做到极致，才能取得“存量市场”，而这“极致”不单是产品的壁垒，还有服务和品牌黏性的壁垒。

所以，当一个消费者觉醒时代来临的时候，当汽车消费市场交易主权已由厂商转向消费者的时候，汽车制造商们如何找到用户，再根据用户需求做产品呢？

或许长城汽车开启的全面ToC战略，就是消费者主权时代的最好应对之法。

近日，为践行全面ToC战略，长城汽车于12月3日举办了一场高管用户线上恳谈会活动，目的就是解答用户关切的问题，听取用户的宝贵意见和建议。据了解，长城汽车有76名高管参与了此次活动，他们不仅有长城汽车集团、五大品牌、重点车型的负责人，还包括商品战略、商品企划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门的高管，可以说用户在使用产品时遇到的任何问题，都做到了有专人解答。

而长城汽车也表示，作为全面ToC战略的重要举措之一，高管用户线上恳谈会活动将持续开展，并将结合实际情况，有序举办线下“长城开放日”等相关活动。

显然，长城汽车的用户恳谈会是基于用户主义而存在的。对长城汽车品牌而言，内，洞察消费需求，深耕高性价比产品、优化出品和服务；外，迎合消费者对品牌的产品与情感满足，培养忠实度；内外联手，才能从根本上创造超越用户期待的体验，全面提升用户满意度，最终实现品牌向上的目的。

所有转型的最后都是ToC

目前，业内基本已经形成一种共识，“用户运营”是继“产品运营”和“品牌运营”之后，汽车品牌以转型寻求长存的核心任务，更是企业发展获得来自于有高度紧密关系、信任关系、依赖关系的消费者的支撑。

也就是说，在“以用户为中心”的时代里，让消费者真正认知到用户型企业的核心内涵，甚至跳脱营销式的“用户型企业”，真正进入到体系化的用户型企业，才是品牌转型的根本诉求。

这一点，长城汽车开启的全面ToC战略，将用户型企业的最终目标标注出来，本质上是也是通过机制改进，策略创新，深入用户需求之后进行的全新价值体系构建。

目前，长城汽车已经构建起以用户为中心的全新组织架构，以“一车一品牌一公司”的3.0组织架构为支撑，在产品、技术、营销等各领域全面向“以用户为中心”转变。

得益于体系的构建完善，长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌，全面统筹品牌端用户运营职能，并逐步从品牌渗透至所有在售、在研产品作战单元，联合构建全场景、全员和全流程的ToC能力。

在长城汽车看来，全员ToC，是实现前台、中台、后台的员工与C端用户直联，包括从研发、生产、供应、营销，到人力、财务等组织机构在内，都要积极听取用户的意见和建议，从设计调研、配置验证、车型导入到服务提升，全链条倾听用户建议和反馈，让用户参与产品开发及提升服务质量，从而让用户声音成为长城汽车最重要的“造车动力”

与此同时，业内也一致认为，用户运营的核心在于将用户相关的每一个点明确出来，流程化、规范化后，将每个细节反复优化精进。

这一点，长城汽车已经重点围绕商品总监前端用户触点运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理及ToC内宣统一全员认知等5个方面开展具体动作。

具体到每个层面：

商品总监前端用户触点运营方面，五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、懂车帝车友圈入驻，广泛开展用户互动，解决各类问题5000多例，当日问题回复率提升近10个百分点；

高管400热线方面，五大品牌商品总监亲自接听用户热线，协同多部门优化提升；

数字化能力提升方面，构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系，全面提升用户感知；

用户声音管理方面，通过固化例会机制向管理层高密度输入用户声音，体系化推动用户问题解决；

ToC内宣统一全员认知方面，通过各类内宣平台全面推动ToC战略相关信息宣贯，激发全员ToC的激情和决心。

当然，“回声平台”也是长城汽车确保全面ToC战略快速落地的重要措施，用户可以随时随地进行问题反馈、建议提取，同时还具备需求投票、优化进度查看等功能，全面构建起“前店后厂”式用户声音传递路径，已率先在魏牌APP上线，截至目前累计接受用户建议超5000条、立项推进超过百项。

可以说，时刻洞察用户们的心之所向，拥有数量庞大用户基群的长城汽车正通过调整组织架构，在用户运营转型的道路上已初具成效。

常听车企说“以用户为中心，以满足消费者需求为主”，这句话说起来简单，实际上操作起来并不容易。毕竟用户型企业改变的不仅是一种表面状态，更是状态背后的底层逻辑，这要求车企的整个运作思维和运营体系都要朝着以用户为中心的用户型企业逻辑去转变。

长城汽车也表示，恳谈只是一种形式，背后是更深层次的用户型企业的逻辑，落实到公司组织架构，流程举措，让长城汽车能够深层次的触达，用户最真实的声音，不断为用户做出改进，推出更加适合用户需求的车型，研发出更多便捷和人性化的科技，形成了更加有温度的品牌文化和理念。

至此，我们可以毫不夸张的说，在用户型企业这条正确的探索道路上，长城汽车建立起来的价值体系，将为长城汽车的长期发展，带去更强大的信念和力量。

用户永远都是产品与品牌的第一推动力

当然，在感叹长城汽车坚定的开启全面ToC战略发展之后，有一个问题很值得思考——究竟是怎样的推动力，使得长城汽车在这个用户型企业已陷入竞争新局面的形势下，还能再升级一次全员、全场景、全流程的ToC能力？

这个问题的答案，大概有两个层面，首当其冲就在于，经过多年的产业积累，长城汽车建立起完善的技术体系与上下游控制能力。在此基础上，无论是在产品竞争力还是品牌协同机制上，长城汽车的产品与品牌都精准地踏在了市场的结构性变化之上，站定一方，相互守望，真切地满足了消费者的购车刚需。

比如作为引领长城汽车实现规模效益与价值跃迁首要阵地的哈弗品牌，早就以品牌定位在颠覆性与稳定性之间，找到关键的平衡；比如身为高端智能新能源市场扛旗者的魏牌，也在市场消费理念中打造出“0焦虑智能电动”的品类布局；比如个性越野的先行者坦克品牌，也在用户需求的深刻洞察中，定义越野的准入门槛与品类标准等等。

另一个层面，长城汽车全面开展的用户共创已初见成效。长期以来，长城汽车一直坚持兼收并蓄，坚持用户共创、让品牌和用户之间，相互赋能，共同创造双方之间的产品价值与情感价值。

比如自星火计划发布后，长城汽车通过产品、服务、品牌、价值4个维度和用户开展共创，从邀请用户参与到新产品的设计、研发，到集思广益，为新车命名；从带着用户玩，到与用户一起玩；从实现用户的汽车梦到实现他们的创业梦，长城汽车将用户当成伙伴、朋友、家人，与他们一起成长，共创幸福。

可以说，长城汽车早已在在日常运营中，以一系列极富创意的用户共创体验，挖掘出多层次、多元化的共创路径，并且把整个流程快速打通，效率更高，更能直接触达用户，从而深度提升了用户粘性。

至此，就已厘清一条思路，长城汽车已经以消费者为中心，建立直接面对消费者、直接服务消费者、直接与消费者共享的价值体系，当这个体系作用于产品和品牌上时，为用户带来的就是更美好的产品体验和品牌服务。

用户型企业需要与用户共同成长

如今的汽车市场已经进入了一个消费者主权的时代，汽车产品的定制权、生产权，不再是品牌商赋权给消费者，但厂商却可以通过各种各样的方式把消费者社群中的每位顾客的意见集中起来，交给消费者去评估、去预订，甚至去定价。

也正因为如此，长城汽车的全面ToC战略尤为显得超前而重要，其以一场用户恳谈会鼓励消费者表达出他们与众不同的个性化需求，让消费者感到温暖、甚至惊喜。

实践证明，今天长城汽车以消费者为中心，建立起全渠道的用户沟通机制，去收集消费者在每一个节点上、每一个渠道里他们的声音，他们的超声波，他们对某一个事物的喜爱和对某一个商品的热爱，以及他们对某一个商品的情绪，从而形成一个相互作用、共同成长的生态体系。这才是一个用户型企业该有的样子。

“在迈向消费者主权时代的道路上，我们将不再陌生，我们是同路人。”米塞斯的论断言犹在耳，而正与用户共同成长的长城汽车，即便艰难，却因陪伴而温暖，当用户的需求汇聚成长城汽车的造车信念时，铸就出来的，将是长城汽车向全球化智能科技公司进阶持续赋能的希望和力量。（采写|汽车有智慧 水淼）