蔚来车主的连续噩梦，正在摧垮李斌的“护城河”

“如果不是相信了李斌，如果不是购买了蔚来，我可能不会遭受680天的连续噩梦。”杭州的蔚来车主汤女士说。

据其介绍，其于2020年7月1日花费53.84万购买了一台全新es8签名版，在兴奋成为蔚来护城河的一分子后，就迎来了连续噩梦。

第一个噩梦：车辆不断出现故障

2020年8月29日，汤女士的新车在两个月出现第一次故障，挂D档然后倒退；随后，9月5日，倒车时屏幕在五六分钟内都没有任何反应；9月25日，挂R档或挂D档都未有车辆反应；9月29日，路上骤停，重启三次无反应；

在与蔚来体验店沟通后，当地体验店为汤女士换了新车。没想到，这波噩梦还未结束。

2021年2月1日开始，汤女士的右侧车门开始发生异响，然后几乎每一天都有异响，一开始只是右门响，后来偶尔的整车响，甚至发出拖拉机一般的噪音；以及没多久发现座位缝隙里有食物残渣。对此，汤女士怀疑当初给的就不是新车；

2022年3月17日，换电自动泊车失控，导致车辆飞出去被撞坏；

至此，汤女士对于蔚来产品失去了信心。

第二个噩梦：蔚来工作人员连续“侮辱”

当车辆连续出现故障后，蔚来工作人员的回复都让汤女士感觉到智商的“侮辱”。

换车前的三次故障，蔚来工作人员的解决方案都是锁电重启，虽然有效果，但汤女士对于这样的解决方案很是不满；第四次故障，蔚来工作人员对于车辆骤停的原因解释是汤女士踩油门的姿势不对。

也就是这样的话语，让汤女士的侮辱感成倍增长。

在换车后，异响连续修理了不下5次，依然没有解决；自动汽车失控后，蔚来解释是下雨路滑造成，需要汤女士自费修理；

蔚来工作人员的回复，让汤女士对蔚来品牌失去了信心。

第三个噩梦：蔚来粉丝的攻击

车辆问题没解决，品牌服务没解决，汤女士又迎来了蔚来粉丝的攻击。汤女士在蔚来APP上发出了求助帖，被粉丝嘲讽是吃相难看。

至此，让汤女士对蔚来用户失去了信心。

“我想请问蔚来和李斌凭良心讲 ，这就是你们蔚来的用户体验吗？这就是你们所谓的质量和爱国情怀吗？”汤女士还在蔚来APP上记录着自己的经历，也在质问着蔚来和李斌。

这很讽刺。

一直以来，李斌都在强调蔚来汽车是用户型企业，蔚来总裁秦力洪公开表示：“在过去、在现在、在将来，蔚来的护城河都是用户。”李斌也曾表态，蔚坚持加大研发投入，提供优质的产品，以及保持用户服务是拓宽企业护城河的解决方案。

可源源不断出现的产品问题，服务问题却在一点一点摧垮蔚来的护城河。

其实，关于蔚来的产品问题一直存在，蔚来也在一步步解决，但究竟能解决到什么程度，无人知晓，毕竟针对性解决需要研发，而蔚来现在资金链非常紧张，能投入多少不得而知。但能确定的是，产品问题是可以解决的，只是时间会久一点。

真正让李斌和蔚来难办的，是品牌服务与用户护城河的维系问题。

早期，在蔚来用户基数还比较少时，蔚来靠砸钱和人海战术就能应对，但随着这个护城河在挖大的同时还不断挖深，扩大的用户规模和极致的服务体验之间的矛盾就会突显出来。事实上，从三年前的1万创始版车主，到如今拥有10万+车主，蔚来的用户增加了数倍，但一些用户已经感受不到初代车主的体验了，甚至旧车主与新车主之间已经走向了分裂。

以2021年8月爆发的500多位车主针对蔚来NP/NOP联合声明为节点，蔚来车主被分为两派，一派维护蔚来名声，另一派反对被“代表”。

据了解，从2020年下半年开始，很多车主都表达过不喜欢一些铁杆蔚来车主传递出的“好像被洗脑一样”的感觉，他们在车主群明确表示，自己只是来买车的，车好开才买，而不是因为情怀，讨厌很多车主像传销一样追捧蔚来。

李斌或许也没有想到，曾经成为蔚来最大护城河的用户，如今却成为给蔚来添乱的因子。

这是无法回避的现实。随着保有量的增加，蔚来车主群体的身份和兴趣逐渐多元化，小而美的蔚来“小社会”越来越向“大社会”趋同。秦力洪亦坦承，随着用户规模越来越大，“要保持当年的浓度一点都不变，确实是很难的一件事”。而蔚来需要持续用创意化解资源和气氛被稀释的难题。“

但没办法，李斌还得继续维护蔚来的这条河，哪怕有一天会波浪滔天，李斌也得挖下去。

“蔚来初期的时候，以用户构建护城河的思路是没错的，但蔚来需要以长期的、动态的、开放的视角进一步理解护城河，用最高效的方式和最低的成本持续创新和创造价值的能力才是真正的护城河。如果不能有效地创造价值，这条用户护城河就非常脆弱。”业内人士分析认为。

看起来，蔚来已经站在悬崖边上，真不是危言耸听。李斌的用户型思维，还能维系多久，天晓得。（采写|汽车有智慧 水淼）